オンライン商談 導入事例 株式会社フォトラクション

「セールスからサポートまで、全てのお客様対応のうち約7割の場面で画面共有ツールを使っています。クラウドサービスの運営には欠かせないツールです」

導入ツール:Surfly

導入企業:株式会社フォトラクション

2016年設立。建設・土木業界向けのクラウドサービスPhotoruction(フォトラクション)の開発・運営をはじめ、生産性・利益率向上のためのICTコンサルティングサービスを提供している。

導入時期:不明

導入事例:

Photoructionを展開されている中で、画面共有ツールをどのように使っていますか。

大別すると「セールス」「ユーザーサポート」の2つの場面で使っています。
画面共有は、Photoructionのようなクラウドサービスの運営には欠かせないツールです。現在、セールスとユーザーサポートを合わせた全てのお客様対応のうち、約7割の場面で画面共有ツールを使っています。

「セールス」における画面共有ツールの重要性
〜 無料体験版だけでは成約に至らない理由 〜

クラウドサービス運営における画面共有ツールの重要性について、詳しく教えていただけますか。

では、セールスの場面から順に説明します。
クラウドサービスは無形の商品ですから、資料や口頭説明だけでお客様の理解や納得をいただくことは極めて困難です。実際の画面そのものを見ないと何もイメージできないでしょう。

そこで、世の中の様々なWebサービスやクラウドサービスと同様に、Photoructionも無料体験版を用意しており、いつでも自由に試していただくことができます。しかし、無料体験にお申し込みいただくことが、そのまま自動的に成約に繋がることは滅多にありません。ご登録いただいても使われずに期限を迎えてしまうことも多いです。

想定される理由の1つは、お客様にとってPhotoructionが慣れ親しんだ何かの代替製品ではないからでしょう。初めて使う無料体験版を操作し「なるほど業務をこんな風に改善できるのか」という理解まで、自力でたどり着くことのできるお客様は少数です。

ですから、お客様の課題や業務フローを把握した上で、「御社の場合には、Photoructionをこのように使うと、業務がこのように変わります」と提案する必要があります。おそらく他分野のクラウドサービスでも、今までには無いタイプのものであれば同じことが言えるのではないでしょうか。

これまで電話やメール、展示会出展など色々な手段で試行錯誤を重ねてきましたが、現在は画面共有ツールを組み込んだ、確度の高いセールスプロセスが整いつつあります。

「サポート」における画面共有ツールの重要性
〜 見せるメリット・見せてもらうメリット 〜

続いて、ユーザーサポートの場面での画面共有ツールの役割について教えてください。

Photoructionを導入されているお客様から、操作方法や不具合などの問い合わせをいただいたとき、口頭で伝わる簡単な内容であれば電話で済みますが、実際に画面を見ながら対応した方がよいと判断した場合に画面共有を行います。
例えば、口頭だけでは伝わりにくい操作説明をする場合「ここをクリックしてこうしてください」と口で説明するよりも、実際に見てもらったほうが早く確実に伝わります。

不具合対応では逆になります。
画面共有によって、お客様が何をどの順番で操作したのかを「見せて」もらいます。
お客様の操作の流れを直接見ることで、どこで詰まっているのか、何が原因なのかを掴むことができます。実態を正しくエンジニアに伝えることで不具合も早期に解消できます。

加えて、お客様が実際にどう使われているかを見ることはとても勉強にもなります。想定外の動線の把握などはエンジニアへの貴重なフィードバックにもなり、製品の開発やサービスの改善にも繋がっています。

また、現在当社の拠点は東京のみです。首都圏のお客様にはできるだけ足を運び、現場を見せていただきながら対応するように努めております。しかしユーザーの約半分はすぐに伺うことのできない地方の建設現場です。操作がわからなかったり、不具合がなかなか解決しなかったりすると、現場の業務そのものが滞ってしまいます。

このような問題も、画面共有ツールがそれを解決します。どこにいるお客様に対しても同じようなスピード感と品質を保ったサポートを提供することができます。もしツールが無かったら、その分遠方のお客様が他社製品に流れていたかもしれません。もしツールが無かったら、その分遠方のお客様が他社製品に流れていたかもしれません。

Surflyをどのように使っているか?
〜 Web共有は「IT導入補助金」の手続き支援にも役立つ 〜

現在Surflyはどのように使われているのでしょうか?

当社では複数の画面共有ツールを導入しており、上述のような場面ごとに使い分けています。
Surflyは主にユーザーサポートで、PhotoructionのWebバージョン(PCのブラウザ上で動作するもの)の画面共有を行う時に使っています。

Surflyを実際に使った上での評価をいただけますでしょうか?

特に以下の点が気に入っています。

<画面共有が簡単>

お客様に接続用のURLを送って開いてもらうだけで、簡単にWeb画面を共有することができます。専用のプログラムをインストールする必要がないため、ダウンロードや接続規制を設けているようなセキュリティに厳しいお客様のサポートでも問題ありません。

<Web画面以外は共有されない>

「画面共有」と言われると、自分のPCのデスクトップやフォルダの中まで全てを見られてしまうのではと不安に感じて抵抗を示すお客様もいらっしゃいます。Surflyは対象のWeb画面のみが共有されるので安心です。この安心感はこちら側の画面を見せる時にも同様で、うっかりお客様に見せてはいけないものを見せてしまうリスクも無くせます。

<操作権限の受け渡しが簡単>

サポート時には「こちらの操作を見せる」と「お客様の操作を見せてもらう」の両方が必要な場合があります。Surflyは操作権限の受け渡しが簡単なので、お客様にストレスを与えることがありません。

Surflyでサポートを受けるお客様の反応はいかがでしたか?

建設業界のお客様で、画面共有の経験がある人はあまりいません。
自分の見ている画面上でカーソルが勝手にスルスル動くのを初めて見て「こういうのがあるんだ!」と驚かれるお客様もいます。

一度経験されると、画面共有のメリットはすぐにわかっていただけます。慣れたお客様の中には、お問い合わせの電話の一言目から「準備はできているので繋いでもらえますか?」とリクエストされる方もいらっしゃいます。口で説明するよりも早く状況が共有でき、余計なストレスがたまらなくて済むことを実感されているのだと思います。

また、Surflyは「IT導入補助金の手続き支援」にも使っています。
Photoructionは経済産業省のIT導入補助金の対象ツールとして登録されており、中小企業のお客様については年間利用料の半額までが補助の対象となります。

ところが補助金を申請するための手続きがかなり複雑です。
専用のポータルサイトから様々な書類をダウンロードしたり、多くの情報を入力したりする必要があります。慣れていないお客様にはかなり負荷が高い作業です。

そこでSurflyを使い、その専用Webサイトの画面を共有します。
「こことここに丸を付けてください」「次はここに入力してください」とガイドしてあげることで、お客様にはとても喜ばれています。

クラウド型AIエンジンの実現へ向けて

Surflyを含めた画面共有ツールについて、今後の展望を教えてください。

Photoructionを、多くのお客様に継続的に使っていただくために、画面共有ツールは重要な役割を担っています。

そして、より多く・より長く使っていただくことで、Photoructionにはたくさんのユーザーデータが蓄積されます。そのデータによってPhotoructionは更に進化します。

現在当社ではAI(人工知能)を活用した図面分析のクラウド型エンジンの開発を進めています。現在のPhotoructionでは図面や写真、それに紐付けされた数々の情報が一元管理されています。そこに属性情報の判定を行うAIエンジンが加われば、情報の自動算出や帳票などの自動作成が可能になります。

AIエンジンの精度を高めるためには膨大なデータが必要です。
そのためはお客様にたくさん使ってもらわなければなりませんし、そのためには高品質のサポートを提供し続けなければなりません。画面共有ツールについても現時点での使い方をベストとするのではなく、更に有効な活用場面や方法を探求していきたいと思っています。

引用元:https://www.surfly.jp/case/photoruction/