オンライン商談導入事例 freee株式会社

「1日平均数十件のオンライン商談に欠かせないWeb画面共有ツールとして『Surfly』を選びました」

導入ツール:Surfly

導入企業:freee株式会社

「誰もが創造的な活動ができる社会」「スモールビジネスが強く、かっこよく活動する社会」の実現を目指し2012年に設立。2013年にリリースされた「クラウド会計ソフトfreee」は利用事業所数が100万を突破(2018年2月時点)し、国内シェアNo.1のクラウド会計ソフトとして成長し続けている。

導入時期:不明

導入事例:

Surflyをどのように使っているか

はじめに、現在Surflyをどのように使われているのか教えてください。

当社の主力サービスである「クラウド会計ソフト freee」のインサイドセールス(内勤営業)における、お客様とのコミュニケーションツールとして使っています。
インサイドセールスの担当者がアプローチするのは、ソフトの無料体験版に登録申し込みをされたお客様です。まず電話でコンタクトをとり、無料体験版に興味を持たれた理由や、お客様の業務、課題などを伺います。その上で、本ソフトがお客様にどのようにお役に立てるかを実感いただけるような、オンラインのデモンストレーション(約1時間)を提案します。お客様がこのデモをご希望された場合、別途日時を設定します。

デモの予約日時になると改めてお客様に電話をし、Surflyを使ってWeb画面の共有をしていただきます。共有するための手間は、お客様にメールでセッションURLをお伝えするだけです。Web画面を共有することによって、遠隔にいるお客様は目の前のパソコンで、ソフトがどのように動くのかを一緒に確認しながら説明を受けることができます。

デモで特に心がけていることは「機能説明をしない」ことです。
お客様の関心はソフトの機能ではなく、それを使うことでどのように業務が変わるかということです。ここを疎かにしてしまうと、多機能のソフトであることが逆効果となってしまい、一方的で退屈な説明になる可能性があるからです。

ですから、何をどの順番で説明するかはあらかじめ決まっておらず、お客様の業務や課題によって変化します。デモと同じくらい、事前のヒアリングを通じたお客様の理解が大切だと考えています。

インサイドセールスではありますが、やっていることは訪問型の法人営業と全く一緒です。違いは、移動時間が無いため、1人で1日に実施できる商談の数がはるかに多いことです。
このようなデモを交えた商談は、現在は数名のスタッフで、1日平均数十件のペースで行われています。

インサイドセールスに「Web画面共有ツール」は必要か?

インサイドセールスを行う上で、SurflyのようなWeb画面共有ツールの必要性をどのようにお考えですか?

freee株式会社 平山公規氏
Web画面共有ツールを使わなくても「電話だけ」「事前送付した資料を見てもらいながら」「指定したWebページを見てもらいながら」等の形でお客様と会話をすることは可能だと思います。しかし、電話の向こうでお客様は、別の部分に注意を惹かれているかもしれませんし、こちらの意図とは違ったページを開いてしまっているかもしれません。
Web画面共有ツールを使っていなかった時は、「ちょっと」した認識のズレがないかを確認しながら会話をしていたため、どうしても説明の時間がかかっていました。また、結果的にお客様にもストレスを与えていたと思います。ですから当社では、インサイドセールスの組織を立ち上げたかなり早い段階から画面共有ツールを導入していました。

加えて、当社のようなクラウドサービス事業者でインサイドセールスに限定すると、より欠かせないツールになると思います。

世の中のクラウドサービスの多くは、既存のソフトやサービスの単なる置き換えではなく、新たな特長や価値が付加されたものが多いと思います。当社の会計ソフトも自動仕訳をはじめ従来型の会計ソフトとはかなり異なるコンセプトで設計されています。

そのため、無料体験版のご利用だけでは、本来の価値に気づいていただく所までなかなかたどり着けない場合があります。会計ソフトを全く使ったことがないお客様よりも、従来型ソフトの使用経験が長いお客様の方が「当然あるはずのメニューがない」と戸惑われることが多いです。

そのような時は、ちゃんとデータが入っているデモ環境を用意して、Web画面を共有しながら、お客様の課題や経験に寄り添った形で説明をする必要があります。これはデータが何も入っていない無料体験版では不可能ですし、このハードルをクリアしない限り、デモ商談はいくら時間があっても足りません。

Surflyを選んだ理由

Surflyを採用された理由について教えていただけますか。

以前までは他社製の画面共有ツールを使っていましたが、以下のような理由でSurflyに切り替えました。

お客様のリテラシーに左右されない

会計ソフトというジャンルは歴史が長く、お客様には開業したばかりの若い個人事業主の方から、年配のベテラン経理担当者まで様々な方がいらっしゃいますし、ITリテラシーにもかなりの個人差があります。

以前使っていたツールは、お客様に専用のアプリケーションをダウンロードしてもらわないといけない場合があり、そのためにデモを断られる事もありました。その点Surflyは、ブラウザだけで完結しますのでWeb画面を共有するまでの負担が格段に減りました。

セキュリティの高さ

画面共有で絶対に避けなければならないことは「見せてはいけないものまでお客様に見せてしまう」ことです。歴史の浅い会社であるほど、ちょっとした事で信用は簡単に失われてしまいます。

Surflyの良い所は「意図的にやろうとしない限り、対象のWebページ以外は決して共有されない」という事です。こちらのデスクトップがお客様に見えることもありませんし、ブラウザも対象ページのみが共有され、こちらのブックマークや、開いている他ページのタブも相手側には表示されません。

別のツールに乗り換える際に最も重要視していたのがセキュリティ面だったのですが、Surflyは他のツールと比較して最も優れていると思いました。

インサイドセールスに必要な機能が揃っている

Web画面共有だけでは無く、テキストチャットやドキュメント共有などの機能も一通りそろっており、当社のインサイドセールスで使う分には最適と判断しました。テキストチャットはよく使います。見ていただきたいURLのリンクを貼ったり、口頭だけではわかりにくい会計の知識や経理業務のポイントなどを解説したりする際に、学校の先生がキーワードを板書するような形でテキストを入力しながら説明しています。

コストパフォーマンス

コストパフォーマンスの高さも、Surflyを選んだ理由の一つでした。
上述のとおり業務上必要な機能を備えており、かつ、削減できる交通費程度の負担で導入できるのはSurflyだけでした。

候補ツールの中にはSurflyより機能が多く高額な製品もありました。
しかし、今後インサイドセールスの体制が強化され、Web画面共有ツールの利用者数が増える可能性が十分にあったため、機能の豊富さよりもコストを優先しました。

「いかに伝えるか」から「いかに分かり合うか」へ

他に、Surflyを実際に使ってみて得られた発見などがありましたら教えてください。

共有したWeb画面をこちらで操作している時に、お客様側のカーソルも同時に表示されるのですが、その機能が思いのほか良かったです。
これはお客様を「感じる」ことができるという感覚です。
お客様のカーソルの動きでリアクションがわかります。今Web画面のどの部分に注目されているのか、もしこちらの説明と異なる部分にカーソルが動いていたら、即座に言葉を付け足すこともできます。

また、SurflyはWeb画面操作権をお客様側に切り替えることもできます。
実際に試した機会はまだ少ないのですが、操作をしていただくことでお客様の理解度合いがとてもよくわかります。それを見て「こういう説明の仕方だと、お客様はこのように理解するのか」と反省し、説明の仕方を手直ししたこともありました。

遠隔によるオンラインの対話だからこそ、お客様のちょっとした操作や反応の違いを大切にすることが、お客様からの信頼や満足に直結すると考えています。Surflyを「いかに伝えるか」だけではなく、「いかにお客様と分かり合うか」を追求するためのツールとして活用していきたいと考えています。

そういう意味で、Surflyはインサイドセールスだけではなく、ソフトを導入済のお客様のオンラインサポートでも力を発揮するのではと思い、検討を進めています。

引用元:https://www.surfly.jp/case/freee/